PENGARUH USER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA STREAMING MOBILE APPLICATION VIDIO - Hafizh Arkaan Ramadhan, - (2023)
Perkembangan bisnis melalui inovasi di berbagai industri dipengaruhi oleh perubahan yang cepat yang disebabkan oleh berbagai faktor. Industri media dan hiburan yang menunjukkan peningkatan pendapatan dari tahun ke tahun dan diperkirakan akan terus berkembang hingga tahun 2026. Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh pengguna internet di Indonesia untuk menonton broadcast dan streaming selama 2 jam 53 menit per hari berdampak pada penetrasi over-the-top di Indonesia. Banyaknya platform over-the-top di media hiburan menuntut setiap perusahaan untuk melakukan inovasi dalam pengembangan layanannya agar menjadi yang terdepan. Vidio memiliki jumlah pengguna layanan over-the-top tertinggi di Indonesia. Namun, beberapa ulasan negatif dari pengguna terkait dengan aplikasi seluler Vidio. Oleh karena itu, sebagai layanan media over-the-top dari Indonesia, Vidio membutuhkan pengalaman pengguna yang baik untuk terus meningkatkan pengguna dan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan aplikasi seluler Vidio, menganalisis pengaruh user experience terhadap customer satisfaction, dan memberikan rekomendasi yang dapat dilakukan oleh Vidio untuk meningkatkan customer satisfaction. Data penelitian diperoleh melalui observasi, studi literatur, dan penyebaran kuesioner melalui internet dengan teknik convenience sampling. Analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis data deskriptif, uji asumsi klasik, analisis uji regresi linier sederhana, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa user experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hal-hal yang dapat diterapkan Vidio adalah menyediakan aplikasi seluler yang lebih mudah digunakan, lebih menarik secara visual, dan lebih personal. Selain itu, konsisten dalam mengumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk mengidentifikasi dimensi user experience yang perlu ditingkatkan. Business development through innovation in various industries is affected by rapid changes caused by various factors. Media and entertainment industry which shows an increase in revenue from year-over-year and has been estimated to grow until 2026. The average time spent by internet users in Indonesia watching broadcast streaming for 2 hours 53 minutes per day impacts the penetration of over-the-top in Indonesia. The number of over-the-top platforms in entertainment media requires each company to innovate its service development to be at the forefront. Vidio has the highest number of over-the-top users in Indonesia. However, some negative user reviews are related to Vidio's mobile application. Therefore, as an over-the-top media service from Indonesia, Vidio needs a great user experience to continue increasing users and customers. This study aims to determine the characteristics of Vidio mobile application customers, analyze the effect of user experience on customer satisfaction, and provide recommendations that Vidio can implement to improve customer satisfaction. Research data was obtained through observation, reviewing the literature, and distributing questionnaires via the Internet using a convenience sampling technique. Data analysis uses validity tests, reliability tests, descriptive data analysis, classical assumption tests, simple linear regression test analysis, and hypothesis testing. The results showed that user experience positively and significantly affects customer satisfaction. Things that can be applied are providing mobile application that are easier to use, more visually appealing, and more personalized. In addition, it is consistent in collecting feedback from customers to identify dimensions of user experience that need to be improved.