PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RETENTION TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA: Survei pada Nasabah Tabungan Simpedes BRI Unit Paseh Kabupaten Sumedang - Emi Amelia,, - (2011)
Persaingan yang kompetitif di industri produk tabungan khususnya tabungan Simpedes Bank Rakyat Indonesia yang ditandai dengan turunnya kepuasan nasabah. kepuasan nasabah menjadi suatu hal yang tidak bisa diabaikan begitu saja dalam sebuah perusahaan, Solusi utama yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan hidup perusahaannya dengan cara berbagai strategi, khususnya customer retention dan loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini dilakukan 1) untuk memperoleh temuan mengenai program customer retention Bank Rakyat Indonesia, 2) untuk memperoleh temuan mengenai kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia, 3) untuk memperoleh temuan mengenai loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia, 4) untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh program customer retention Bank Rakyat Indonesia terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia, 5) untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh program customer retention Bank Rakyat Indonesia terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia, 6) untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia. Objek yang diteliti adalah nasabah tabungan Simpedes Bank Rakyat Indonesia Unit Paseh Kabupaten Sumedang. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah program customer retention (X) tehadap kepuasan nasabah (Y) serta implikasinya pada loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia (Z). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik systematic random sampling dengan jumlah sampel 110 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis dengan alat bantu software komputer SPSS 17.0. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan nilai perhitungan yang diperoleh melalui analisis jalur lebih besar dibandingkan dengan yang terdapat pada tabel. Artinya secara keseluruhan dan individu terdapat pengaruh yang signifikan dari customer retention terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya pada loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia. Dalam penelitian ini terdapat temuan bahwa 1) program customer retention diantaranya the welcome, reliability, responsiveness, recognition, personalization dan access dilaksanakan dengan baik 2) kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia baik 3) loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia baik 4) customer retention berpengaruh tinggi terhadap kepuasan nasabah 5) customer retention berpengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah 6) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan pengaruh yang paling tinggi adalah pengaruh customer retention terhadap kepuasan nasabah.