PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SUSU ANAK ENFAGROW A+ : Survey Pada Member EnfaClub yang Berlangganan Enfagrow A+ di Sukajadi - APRILIA, Azrin (2012)
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ di Sukajadi. Sampel penelitian ini berjumlah 82 orang, yaitu member EnfaClub yang berlangganan susu Enfagrow A+ di Sukajadi dengan menggunakan metode simple random sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan metode explanatory survey. Hasil pengolahan data telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi regresi.Variabel yang diteliti adalah Customer Relationship Management (X) yang terdiri dari dimensi acquisition, retention dan win back strategies dan loyalitas pelanggan (Y). Hasil uji signifikansi (uji F) menunjukkan bahwa variabel. Customer Relationship Management berpengaruh sangat kuat terhadap variabel loyalitas pelanggan, kemudian dari hasil uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management benar-benar berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management yang dilakukan Mead Johnson sudah baik, terutama dalam pelaksanaan acquisition. Namun, ada beberapa hal yang masih harus diperbaiki, seperti dalam pelaksanaan retention yang meliputi pemberian konsultasi gratis, layanan SMS tumbuh kembang anak dan penanganan keluhan pelanggan secara online. Loyalitas pelanggan Enfagrow A+ di Sukajadi sudah cukup baik, terutama dalam kegiatan pelanggan dalam melakukan pola pembelian secara berulang. Mead Johnson sebaiknya tetap menjalankan strategi Customer Relationship Management yang ada namun perlu ditinjau kembali beberapa program yang dinilai perlu dilakukanya perbaikan agar pelanggan tetap setia terhadap produk Mead Johnson, khususnya untuk produk Enfagrow A+. Kata kunci: Customer Relationship Management, acquisition, retention, winback strategies, loyalitas pelanggan.