PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: Studi Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung - Hananda Hildzan Munadzar, - (2023)
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini yaitu penurunan kepuasan pelanggan selama beberapa tahun terakhir yang terjadi pada nasabah Bank Rakyat Indonesia. Masalah tersebut penting untuk diatasi karena apabila terus dibiarkan maka akan menghambat produktivitas perusahaan. Salah satu faktor pendukung agar nasabah merasakan kepuasan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan perusahaan melalui garda terdepannya yaitu frontliner. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan frontliner memiliki pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu explanatory survey dengan pendekatan kuantitatif. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran angket dengan populasi 110 nasabah di ruang lingkup Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Sederhana. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan frontliner memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat keeratan hubungan antar variabel berada pada kategori tinggi berdasarkan hasil uji hipotesis penelitian. Dengan demikian, kualitas pelayanan frontliner dapat dikatakan mampu memberikan peranan dalam memberikan kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Frontliner, Kepuasan Pelanggan The problem studied in this study is the decline in customer satisfaction over the last few years that has occurred in Bank Rakyat Indonesia customers. This problem is important to overcome because if left unchecked it will hamper the company's productivity. One of the supporting factors so that customers feel satisfied is by providing the company's service quality through its front guard, namely the frontliner. Therefore, this study aims to determine whether frontliner service quality has a direct or indirect influence on customer satisfaction. The research method used in this study is an explanatory survey with a quantitative approach. The research data was obtained through questionnaires with a population of 110 customers within the scope of the Bank Rakyat Indonesia Regional Office Bandung. The data analysis technique used is Simple Regression. The results showed that frontliner service quality had a positive and significant influence on customer satisfaction. The level of closeness of the relationship between variables is in the high category based on the results of the research hypothesis test. Thus, the quality of frontliner service can be said to be able to provide a role in providing customer satisfaction. Keywords: Service Quality, Frontliner, Customer Satisfaction