ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN ORANG TUA SISWA SEKOLAH ALAM DAN IMPLIKASINYA TERHADAP WORD OF MOUTH(Studi Pada Sekolah Alam Depok) - Rizki Arianto (2021)
Bertambahnya pilihan sekolah baik dengan konsep sekolah, mau tidak mau menuntut Sekolah Alam Depok untuk memberikan kualitas layanan pendidikan dan mampu bersaing. Menurunnya jumlah pendaftar di sekolah alam patut diduga disebabkan turunnya tingkat kepuasan orang tua siswa dan berkurangnya minat orang tua siswa untuk ikut mempromosikan dan merekomendasikan sekolah alam kepada orang lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis secara empiris pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh Sekolah Alam Depok terhadap kecenderungan orang tua siswa melakukan word of mouth baik itu pengaruh secara langsung maupun tidak langsung dengan melalui kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan kuantitatif dekriptif. Sampel penelitian sebanyak 68 orang tua siswa yang di ambil secara proporsional mewakili tiap kelas. Instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner dan analisa Data menggunakan SEM dengan PLS. Hasilnya, secara langsung kualitas layanan ternyata memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth dengan thitung 4,564 > ttabel 1,668. Sedangkan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan, ditemui pengaruh yag positif dan signifikan terhadap word of mouth dengan Fhitung 6,82 > Ftabel 2.39. Koefisien pengaruh Kualitas layanan secara langsung terhadap word of mouth sebesar 49,1% sedangkan koefisien pengaruh kualitas layanan jika melalui kepuasan pelanggan memiliki koefisien pengaruh 17.7% terhadap word of mouth, menujukkan bahwa sebenarnya kualitas layanan yang baik merupakan kunci dari terciptanya word of mouth dan kepuasan pelanggan terbukti tidak memiliki dampak yang cukup besar untuk menaikkan word of mouth. Disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik akan berimplikasi pada terciptanya word of mouth baik itu secara langsung atau dengan melalui kepuasan pelanggan.