EVALUASI KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH PANGAN KITA DI WILAYAH DKI JAKARTA - Rika Yulia, - (2019)
Lemahnya pengendalian kualitas terhadap kepuasan pelayanan pelanggan menjadikan kualitas layanan RPK sebagai isu yang penting. Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk memberikan perbaikan layanan berdasarkan atribut - atribut dimensi RATER. Penelitian dilakukan dengan menganalisis nilai kesenjangan antara kinerja dan harapan pelanggan dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy menggunakan metode Servqual, Quality Function Deployment, dan Importance Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa integrasi antara ketiga metode tersebut cukup efektif dalam memberikan atribut dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy untuk perbaikan kualitas layanan sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan demi tercapainya peningkatan loyalitas pelanggan. Dengan ketiga metode ini, dapat diperoleh prioritas perbaikan sehingga rencana evaluasi perbaikan kualitas jasa pelayanan dapat dilakukan dengan jelas yaitu dalam menangani berbagai permasalahan kebutuhan pelanggan.