KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KTP ELEKTRONIK (STUDI KASUS RELASI KEKUASAAN PEJABAT KECAMATAN BEKASI SELATAN) - Resifa Nurlaily Soim (2023)
Peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya dibangun melalui kebijakan-kebijakan, tetapi melalui peningkatan kemampuan aparat dalam memberikan berbagai pengetahuan mengenai aturan pelayanan melalui pelatihan struktural pada berbagai tingkatan. Penilaian kinerja pelayanan publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikatorindikator yang terkait pada pengguna jasa seperti kepuasan para pengguna layanan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan KTP Elektronik yang diberikan oleh Pemerintah Kecamatan Bekasi Selatan yang diukur melalui beberapa indikator kualitas pelayanan, yaitu: jaminan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan kehandalan, serta faktor relasi kekuasaan dan hak warga negara yang menjadi tolak ukur penilaian kualitas pelayanan. Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui faktor kendala dari kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari sarana dan prasarana, prosedur pelayanan, dan kemampuan pegawai. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data yang diperoleh dari observasi dan wawancara. Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan KTP Elektronik di Kecamatan Bekasi Selatan masih belum maksimal yang dapat dilihat dari jaminan penyelesaian yang belum pasti, sarana dan prasarana yang kurang memadai, kurangnya perhatian dan tanggapan yang baik dari pegawai, daya tanggap pegawai yang kurang serta kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat mengenai prosedur pelayanan. Peneliti menyarankan agar Pemerintah Kecamatan Bekasi Selatan meningkatkan kinerja pegawai dengan melakukan pelatihan terhadap pegawai, menambah sarana dan prasarana, mengawasi tindakan praktik-praktik illegal yang masih melekat dan juga memperjelas informasi mengenai prosedur pelayanan.