RETENSI PELANGGAN (Studi Pada Kedai Nakoyaki Di Bintaro) - Nayoko Hanif, - (2019)
Penelitian ini pada penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, hubungan pelanggan dan suasana restoran pada retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Kedai Nakoyaki. Sampel diambil sebanyak 75 responden, dengan metode probability sampling dan difokuskan pada simple random sampling. Data dikumpulkan melalui distribusi kuesioner. Teknik analisis menggunakan analisis PLS (Partial Least Square) dengan perangkat lunak SmartPLS3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas layanan tidak memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap retensi pelanggan. (2) Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan. (3) Hubungan pemasaran memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. (4) Hubungan pemasaran tidak memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan. (5) Suasana restoran tidak berpengaruh signifikan dan tidak positif terhadap retensi pelanggan. (6) Suasana restoran memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan tiga variabel independen, yang paling berkontribusi adalah variabel hubungan pemasaran