HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN KARYAWAN FRONT LINER DENGAN KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU GRAMEDIA (Survei Pada Pengunjung Toko Buku Gramedia di Matraman) - Rosa Tri Utami, - (2016)
Latar belakang, penelitian ini menjelaskan mengenai pelayanan karyawan front liner yang berhubungan langsung dengan pelanggan, khususnya pelayanan di Toko Buku Gramedia. Dimana pelayanan karyawan front liner sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan berdampak pada citra Toko Buku Gramedia. Tujuan Penelitian dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui pelayanan karyawan front liner, mengetahui kepuasan pelanggan Toko Buku Gramedia, dan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara pelayanan karyawan front liner dengan kepuasan pelanggan Toko Buku Gramedia. Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Metodologi Penelitian menggunakan metode survei dengan pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian eksplanatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pengunjung Toko Buku Gramedia di Matraman yang berjumlah 100 responden. Teknik penarikan sampel menggunakan Accidental Sampling (sampling kebetulan). Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner atau angket yang disebarkan kepada responden serta observasi. Hasil Penelitian menunjukan bahwa terdapat hubungan antara pelayanan karyawan front liner dengan kepuasan pelanggan Toko Buku Gramedia yang sangat kuat. Saran penulis agar karyawan Front liner lebih cepat tanggap terhadap keadaan sekitar atau melayani pelanggan.