DESCRITORES DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS COM FOCO NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES

• Main Authors: Mariana Vieira Barbosa (Author), Tamira Guilherme Rocha (Author), Tânia Muzy Da Silva (Author), Karla Andrea Dulce Tonini (Author), Thadia Thuron Costa da Silva (Author), Silvia Regina Magalhães Couto Garcia (Author)
• Format: Book
• Published: Universidade do Estado do Rio de Janeiro, 2019-04-01T00:00:00Z.
• Subjects: article
• Online Access: Connect to this object online.

Summary

No que se refere ao restaurante, a comida é somente o fim para a concretização da vivência de uma refeição, pois existem outros fatores considerados tangíveis e intangíveis que contribuem para o sucesso dessa experiência de consumo. Segundo Parasuraman et al., o que ocorre muitas vezes é uma diferença entre a expectativa do cliente em relação ao serviço e a percepção da gerência sobre o serviço prestado. Para este artigo, realizou-se estudo qualitativo baseado no instrumento SERVQUAL com estudantes universitários, clientes do sistema de alimentação de uma universidade pública. Empregou-se a técnica investigativa de grupos focais, com o propósito de identificar os principais descritores que norteiam a qualidade do serviço oferecido pelo restaurante universitário, segundo a percepção dos clientes. De acordo com os resultados, o questionário SERVQUAL contempla de maneira geral o serviço ora estudado; algumas especificidades,no entanto, como velocidade no atendimento, atendimento individualizado e preço merecem atenção especial, assim como determinantes como higiene das instalações e da refeição e preço deveriam ser mais explorados no questionário. Palavras-chave: Alimentação coletiva. Comportamento do consumidor. Estudantes. DOI: 10.12957/demetra.2019.33193

Item Description

2238-913X
10.12957/demetra.2019.33193