Dalla misurazione dei servizi alla customer satisfaction

• मुख्य लेखक: Roberto, Ventura (auth)
• स्वरूप: इलेक्ट्रोनिक पुस्तक अध्याय
• भाषा: इतालवी
• प्रकाशित: Firenze University Press 2004
• विषय: Library, archive & information management; IT, Internet & electronic resources in libraries; biblioteconomia; university of florence; biblioteche pubbliche; biblioteconomy; libraries; università degli studi di firenze
• ऑनलाइन पहुंच: OAPEN Library: download the publication; OAPEN Library: description of the publication

Activities for the evaluation of the Florence University Library System have recently materialised in a customer satisfaction survey. The book recounts this experience and illustrates its premises, the phases of implementation, the statistical and library science methods. The survey represents the final stage of an itinerary launched through the reorganisation of the library system in 1994. From that year on, the practice of monitoring has been confirmed as an essential element of the management process. After several years devoted to the enhancement of quality, the users have been invited to express their views on the services apropos effective use and the degree of satisfaction.

L'attività di valutazione del Sistema Bibliotecario dell'Ateneo di Firenze si è di recente concretizzata in un'indagine di customer satisfaction. Il libro racconta questa esperienza e ne illustra le premesse, le fasi di realizzazione, le metodologie statistiche e biblioteconomiche. L'indagine costituisce il punto di arrivo di un percorso inaugurato con la riorganizzazione nel 1994 del Sistema Bibliotecario. Da tale anno la pratica del monitoraggio si è affermata come momento essenziale del processo di gestione. Dopo alcuni anni dedicati al miglioramento della qualità, gli utenti sono stati invitati a esprimersi sui servizi, in relazione all'utilizzo effettivo e al grado di soddisfazione.