Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Layanan Perbankan (Studi Empirik Pada Konsumen Bank Jateng)
Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh Kualitas layanan inti, faktor relasional dan aspek fisik terhadap kepuasan konsumen pada Bank Jateng. Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan inti, faktor relasional,dan aspek fisik...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Published: |
2012.
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Connect to this object online |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh Kualitas layanan inti, faktor relasional dan aspek fisik terhadap kepuasan konsumen pada Bank Jateng. Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan inti, faktor relasional,dan aspek fisik terhadap kepuasan konsumenpada Bank Jateng. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta. Pengambilan sampel dilakukan secara acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling. Berdasarkan hasil uji t bahwa variabel kualitas layanan inti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. variabel faktor relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel aspek fisik mempunyai pengaruh positf dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Bank Jateng. Berdasarkan hasil uji F diperoleh Fhitung > F tabel maka Ho ditolak, berarti secara bersama-sama variabel kualitas layanan(X1), faktor relasional (X2),dan aspek fisik (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pelayanan Bank Jateng. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji ketepatan model diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= 0,292 + 0,415X1 + 0,340X2 + 0,225 X3 Dimana variabel kepuasan konsumen (Y), variabel kualitas layanan inti(X1), variabel faktor relasional (X2),dan variabel aspek fisik (X3). Berdasarkan hasil analisis data R square (R2) dapat dilihat bahwa variabel-variabel tersebut dapat menjelaskan pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 63,6%. Sedangkan sisanya 36,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. |
|---|---|
| Item Description: | https://eprints.ums.ac.id/21631/1/HALAMAN_DEPAN.pdf https://eprints.ums.ac.id/21631/2/BAB_I.pdf https://eprints.ums.ac.id/21631/3/BAB_II.pdf https://eprints.ums.ac.id/21631/5/BAB_III.pdf https://eprints.ums.ac.id/21631/6/BAB_IV.pdf https://eprints.ums.ac.id/21631/7/BAB_V.pdf https://eprints.ums.ac.id/21631/8/DAFTAR_PUSTAKA.pdf https://eprints.ums.ac.id/21631/9/LAMPIRAN.pdf https://eprints.ums.ac.id/21631/10/NASKAH_PUBLIKASI.pdf |