Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar)

• Main Author: NIANDANI, DENY AFIKA (Author)
• Format: Book
• Published: 2012-07.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Connect to this object online
• Notes: https://eprints.ums.ac.id/21648/1/COVER.pdf; https://eprints.ums.ac.id/21648/2/BAB_I.pdf; https://eprints.ums.ac.id/21648/3/BAB_II.pdf; https://eprints.ums.ac.id/21648/4/BAB_III.pdf; https://eprints.ums.ac.id/21648/6/BAB_IV.pdf; https://eprints.ums.ac.id/21648/7/BAB_V.pdf; https://eprints.ums.ac.id/21648/9/DAFTAR_PUSTAKA.pdf; https://eprints.ums.ac.id/21648/11/LAMPIRAN.pdf; https://eprints.ums.ac.id/21648/12/NASKAH_PUBLIKASI.pdf
• Keywords: HB Economic Theory; HD28 Management

Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: (1) Apakah terdapat pengaruh secara parsial pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan konsumen SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar? (2) Apakah terdapat pengaruh secara simultan pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan konsumen SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar? Penelitian merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei lapangan. Populasi adalah semua konsumen SPBU 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar. Pengambilan sampel penelitian menggunakan rumus Slovin, sehingga diperoleh responden penelitian 100 orang, Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan pengambilan sampel diambil berdasarkan kriteria: (1) Konsumen telah menggunakan jasa SPBU lebih dari 2 kali, (2) Konsumen berdomisili di Karanganyar. Hasil analisis data menunjukkan hasil: (1) Uji t menunjukkan bahwa ability, attitude, appearance, attention, action dan accountability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar. (2) Uji F menunjukkan bahwa ability, attitude, appearance, attention, action dan accountability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar. (3) Uji regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien regresi perhatian (action) mempunyai nilai koefisien regresi paling besar, sehingga perhatian (action) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen dibanding dengan variabel lain.