ANALISIS SERVQUAL PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN STEAK DI KOTA BANDUNG
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: Pengaruh Servqual Terhadap Loyalitas Pelanggan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah servqual (X) atau yang dikenal dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5),...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Published: |
2011-05-18.
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Link Metadata |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: Pengaruh Servqual Terhadap Loyalitas Pelanggan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah servqual (X) atau yang dikenal dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sedangkan variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitik dengan teknik accidental non-random sampling. Sampel pada penelitian ini adalah 100 konsumen restoran steak di Kota Bandung. Analisis data dalam penelitian ini regresi linier ganda. Metode skala yang digunakan adalah Skala Perbedaan Semantik dan teknik analisa statistik yang digunakan untuk menganalisis data hasil penelitian adalah teknik korelasi Rank Spearman karena data menggunakan skala ordinal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,865 dan diperoleh R2 sebesar 0,748. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan/servqual memberikan sumbangan efektif sebesar 74,8% terhadap loyalitas pelanggan restoran setak di Kota Bandung. Sedangkan 25,2% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, seperti kualitas produk, harga, lokasi, dan sebagainya. Dan hal ini dibuktikan dengan perhitungan statistik, dimana diperoleh model regresi yaitu Y = 0,204 +0,967 X dapat diartikan ketika kualitas pelayanan bernilai 0, maka loyalitas pelanggan bernilai 0,204. Sedangkan koefisien regresi b memiliki arti bahwa pada setiap kualitas pelayanan meningkat satu, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,967. Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh temuan terdapat pengaruh secara positif antara dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan restoran steak di Kota Bandung. Sehingga dapat ditarik kesimpulan semakin baik dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati maka pelanggan akan semakin loyal. Oleh karenanya kualitas pelayanan (Servqual) dalam berbagai dimensi harus ditingkatkan agar konsumen semakin loyal. |
|---|---|
| Item Description: | http://repository.upi.edu/104917/1/s_mik_0608166_table_of_content.pdf http://repository.upi.edu/104917/2/s_mik_0608166_chapter1.pdf http://repository.upi.edu/104917/3/s_mik_0608166_chapter2.pdf http://repository.upi.edu/104917/4/s_mik_0608166_chapter3.pdf http://repository.upi.edu/104917/5/s_mik_0608166_chapter4.pdf http://repository.upi.edu/104917/6/s_mik_0608166_chapter5.pdf http://repository.upi.edu/104917/7/s_mik_0608166_bibliography.pdf |