PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE DEPARTEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE GREEN FOREST RESORT BANDUNG

• Main Author: Wulan Ratnasari, - (Author)
• Format: Book
• Published: 2011-10-24.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Link Metadata
• Notes: http://repository.upi.edu/106129/1/s_mrl_0707669_table-of_content.pdf; http://repository.upi.edu/106129/2/s_mrl_0707669_chapter1.pdf; http://repository.upi.edu/106129/3/s_mrl_0707669_chapter3.pdf; http://repository.upi.edu/106129/4/s_mrl_0707669_chapter5.pdf; http://repository.upi.edu/106129/5/s_mrl_0707669_bibliography.pdf
• Keywords: GV Recreation Leisure; L Education (General)

Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi suatu industri yang besar, maka tidak heran banyak bermunculan usaha di bidang jasa seperti hotel atau resort di Indonesia. Persaingan yang ketat dalam usaha hotel, menuntut para pengelola hotel untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal. Dalam usaha mempertahankan pelanggan, pengelola hotel berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan mendapatkan kepuasan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, kemungkinan akan menggunakan jasa tersebut dikemudian hari atau disebut loyalitas pelanggan. Salah satu bagian hotel yang memiliki kecenderungan paling tinggi untuk berinteraksi sosial dengan pelanggan adalah kantor depan atau Front Office Departement. Objek penelitian di sini adalah konsumen yang menginap di The Green Forest Resort. Variabel bebas (X) adalah Kualitas Pelayanan Front office Departement yang memiliki lima dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty). Sedangkan untuk variabel terikat (Y) adalah Loyalitas Pelanggan yang memiliki tiga dimensi (repeat, retention, refferal). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dan berdasarkan teknik simple random sampling didapat sebanyak 75 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linier sederhana. Hasil dari penelitian menunjukkan total rata-rata semua dimensi kualitas pelayanan front office department memiliki rata-rata skor 3,3, berarti kualitas pelayanan front office department yang diberikan cukup baik. Sedangkan loyalitas pelanggan memiliki rata-rata 3,1 dan termasuk kedalam kategori cukup baik, berarti pelanggan The Green Forest Resort cukup loyal. Kualitas pelayanan front office departement memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di The Green Forest Resort Bandung sebesar 41,60%. Oleh karena itu, rekomendasi untuk The Green Forest Resort untuk mempertahankan pelanggan hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan front office departement. Karyawan perlu memberikan pelayanan dengan segera dan meningkatkan perhatian karyawan untuk melayani semua kebutuhan individual konsumen.