KOMUNIKASI ANTARA PETUGAS LAYANAN PELANGGAN DAN NASABAH DI LEMBAGA KEUANGAN NONBANK: Sebuah Analisis Kecakapan

• Main Author: Anisa Dara Oktaviani, - (Author)
• Format: Book
• Published: 2024-01-26.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Link Metadata
• Notes: http://repository.upi.edu/115790/13/T_LING_2105136_Title.pdf; http://repository.upi.edu/115790/9/T_LING_2105136_Chapter1.pdf; http://repository.upi.edu/115790/3/T_LING_2105136_Chapter2.pdf; http://repository.upi.edu/115790/4/T_LING_2105136_Chapter3.pdf; http://repository.upi.edu/115790/10/T_LING_2105136_Chapter4.pdf; http://repository.upi.edu/115790/11/T_LING_2105136_Chapter5.pdf; http://repository.upi.edu/115790/12/T_LING_2105136_Appendix.pdf
• Keywords: HG Finance; P Philology. Linguistics

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji strategi komunikasi dalam lingkup institusi melalui aspek-aspek analisis percakapan. Penelitian difokuskan pada mekanisme perbaikan, strategi penggunaan umpan balik, dan realisasi alih tutur. Penelitian ini mengacu pada teori analisis percakapan Sacks, Schegloff, & Jefferson (1974). Desain penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan metode rekam audio. Didapat 24 data percakapan yang ditranskripsikan menggunakan notasi Jefferson (2004). Hasil penelitian menemukan empat mekanisme perbaikan, yaitu 1) perbaikan yang diinisasi dan diperbaiki oleh penutur sendiri, 2) perbaikan yang diinisiasi oleh penutur sendiri tetapi diperbaiki oleh partisipan lain, 3) perbaikan yang diinisiasi oleh partisipan lain tetapi diperbaiki oleh penutur sendiri, dan 4) perbaikan yang diinisiasi dan diperbaiki oleh partisipan lain. Sementara itu, strategi penggunaan umpan balik difokuskan pada cara petugas layanan pelanggan memberikan respon dengan temuan empat strategi, yaitu 1) menggunakan token respon, 2) melakukan pengulangan tuturan, 3) memberikan evaluasi berupa saran dan pendapat, dan 4) menawarkan bantuan. Alih tutur dilakukan dengan tiga strategi, yaitu strategi direct dengan persentase 74,30%, early sebanyak 10,38%, dan late sebanyak 15,32%. Strategi tersebut dialokasikan dengan cara penutur menunjuk pembicara selanjutnya, penutur memilih dirinya sebagai pembicara selanjutnya, dan pembicara selanjutnya melanjutkan gilirannya. Masing-masing penutur mendominasi alokasi alih tutur dalam cara yang berbeda. Petugas layanan pelanggan mendominasi dalam penutur memilih dirinya sebagai pembicara selanjutnya sebanyak 24,57% dan pembicara selanjutnya melanjutkan gilirannya sebanyak 9,81%. Sedangkan nasabah mendominasi dalam penutur menunjuk pembicara selanjutnya sebanyak 29,69%. Strategi yang dilakukan memberikan pengaruh pada keteraturan percakapan, kejelasan informasi yang disampaikan, serta menunjukkan sikap positif dari seorang petugas layanan pelanggan. Sebagai rekomendasi untuk penelitian selanjutnya, akan lebih baik jika dilakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah melalui strategi komunikasi yang digunakan. Kata kunci: alih tutur, analisis percakapan, umpan balik, mekanisme perbaikan