PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS LONGSTAY GUEST MANCANEGARA DI HOLIDAY INN RESORT BATAM: Survey Pada Longstay loyalty guest yang menginap di Holiday Inn Resort Batam
Kualitas pelayanan sebagai daya saing dalam meraih pasar telah diakui baik dalam penelitian akademik dan oleh organisasi layanan terkemuka. Namun bagi organisasi pelayanan tidak hanya untuk mencapai pelayanan yang maksimal untuk mempertahankan dan meningkatkan pasar pelanggan. Dalam menjaga hal ters...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Published: |
2011-04-21.
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Link Metadata |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Kualitas pelayanan sebagai daya saing dalam meraih pasar telah diakui baik dalam penelitian akademik dan oleh organisasi layanan terkemuka. Namun bagi organisasi pelayanan tidak hanya untuk mencapai pelayanan yang maksimal untuk mempertahankan dan meningkatkan pasar pelanggan. Dalam menjaga hal tersebut sebuah perusahaan harus meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan mencari cara untuk menjaga terus-menerus hubungan dengan pelanggan mereka. Penelitian ini menyajikan fokus perubahan kualitas layanan dari hanya bersaing hingga menjadi sebuah konsep pelayanan dalam memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Dikatakan bahwa prioritas jangka panjang dari sebuah pelayanan oleh sebuah organisasi dapat menjaga menjaga hubungan mereka dengan pelanggan. Dan pelayanan jasa yang baik merupakan sebuah komitmen dari perusahaan untuk mempertahankan janji sebuah perusahaan yang nantinya akan sesuai dengan harapan pelanggan tersebut dan memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan.. Teori service quality yang digunakan menurut Parasuraman dalam Lovelock 2011) dengan dimensi yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy. Teori loyalitas adalah menurut Lupiyoadi (2001:161) yang terdiri dari repeat, retention dan refferal. Berdasarkan pemaparan di atas, maka diadakan penelitian mengenai pengaruh service quality terhadap long stay guest Holiday Inn Resort Batam. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik Proporsional Stratified Random Sampling, dan jumlah sampel 100 responden. Teknik Analisis data yang digunakan adalah Path Analysis dengan alat bantu software komputer SPSS 16.0, interview dan penyebaran angket sebagai teknik pengumpulan data. Temuan penelitian menunjukan bahwa, service quality melalui dimensi yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty mempunyai pengaruh terhadaployalitas. Pembentuk dimensi service quality yang memiliki pengaruh paling tinggi adalah assurance. Sedangkan untuk loyalitas, faktor pembentuk paling besar adalah repeat. Hal ini artinya semakin baik service quality yang dijalankan Holiday Inn Resort Batam maka semakin baik pula persepsi Holiday Inn Resort Batam di benak long stay guest. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah belum dapat menilai service quality di Hotel yang lain. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya diharapkan dapat mendiferensiasikan berdasarkan service quality yang dilaksanakan. Quality of service as a competitive edge in gaining market has been recognized both in academic research and by leading service organizations. But for service organizations not only to achieve maximum service to maintain and improve the customer market. In keeping with these things a company must improve services provided to customers and find ways to maintain ongoing relationships with their customers. This study presents the focus changes to the quality of service from just competing to become a service concept in meeting and exceeding customer expectations. It is said that long-term priority of a service by an organization to keep maintaining their relationships with customers. And good service is a commitment from the company to maintain a firm promise that will be in accordance with customer expectations and have a positive impact on customer loyalty .. The theory of service quality used by Parasuraman in Lovelock 2011) with the dimensions used were reliability, responsiveness, assurance, empathy. The theory of loyalty is by Lupiyoadi (2001:161), which consists of the repeat, retention and referrals. Based on the explanation above, then the research on the influence of service quality to the long stay guest at Holiday Inn Resort Batam. This type of research is descriptive and verification method used is an explanatory survey with the Proportional Stratified Random Sampling technique, and the number of samples of 100 respondents. The data analysis technique used is Path Analysis with the help of software SPSS 16.0 computer, interview and questionnaire as data collection techniques. Findings showed that, service quality through the dimensions used were reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadaployalitas influence. Forming service quality dimensions that have the highest influence is assurance. As for loyalty, forming the biggest factor is the repeat. This means that the better the service quality that runs the Holiday Inn Resort Batam is the better the perception of the Holiday Inn Resort Batam in the mind long stay guest. Limitations of this study was not able to assess service quality in another hotel. Therefore, further research is expected to differentiate based on service quality are implemented. |
|---|---|
| Item Description: | http://repository.upi.edu/95125/1/s_mpp_045003_table_of_content.pdf http://repository.upi.edu/95125/2/s_mpp_045003_chapter1.pdf http://repository.upi.edu/95125/3/s_mpp_045003_chapter3.pdf http://repository.upi.edu/95125/4/s_mpp_045003_chapter5.pdf http://repository.upi.edu/95125/5/s_mpp_045003_bibliography.pdf |