Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklaerung von Servicequalitaetsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen

• Main Author: Gusenbauer, Birgit (auth)
• Format: Electronic Book Chapter
• Published: Bern Peter Lang International Academic Publishers 2012
• Series: Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversitaet Wien 51
• Subjects: Insurance & actuarial studies; Beitrag; Beschrei; Beschreibung; Dienstleistungsqualität; Erklärung; Gusenbauer; Kahneman; Kontext; Kundenzufriedenheit; Prospect; -Raffinierter Falsifikationismus; Servicequalitätsurteilen; SERVQUAL als Prüfansatz; Theory; Tversky; Versicherungsentscheidungen
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Summary

Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.

Physical Description

1 electronic resource (206 p.)

ISBN

978-3-653-01382-5

Access

Open Access